Articol

Păstrarea clienților: 10 sfaturi pentru ca clienții să revină

Păstrarea clienților este mai valoroasă decât achiziția clientului.





Unii oameni o spun costă de cinci ori mai mult pentru a câștiga un client nou decât pentru a păstra unul existent. Alții spun că păstrarea clienților este de șapte ori mai valoros . Și în cele din urmă: „Achiziționarea unui nou client este de oriunde de cinci până la 25 de ori mai scump decât păstrarea unuia existent. ”

Bine, deci poate că numerele exacte sunt puțin neclare. Ideea este, însă, că reținerea clienților este mai ieftină, mai profitabilă și, în multe feluri, mai ușoară decât achiziționarea clienților.





În acest articol, vom răspunde:

  • Ce este păstrarea clienților?
  • Care sunt câteva strategii dovedite de păstrare a clienților?
  • Care aplicații de automatizare îmbunătățiți reținerea?

Vom?


OPTAD-3

Postează conținutul

Nu așteptați ca altcineva să o facă. Angajați-vă și începeți să sunați.

Începeți gratuit

Ce este fidelizarea clienților?

Păstrarea clienților este procesul de transformare a cumpărătorilor unici în clienți care se repetă.

Cuvântul „reținere” provine din reținere și reținere este în esență doar un mod fantezist de a spune păstrare.

Deci, obiectivul reținerii clienților este de a păstrați-vă clienții existenți .

cum să votezi pe twitter

Obiectivele și metodele de reținere a clienților variază în funcție de industrie: o companie care vinde software de ultimă generație va avea strategii diferite de păstrare a clienților decât un magazin de comerț electronic.

Dar pentru toate sectoarele, ideea este de a oferi un nivel de calitate și servicii care să îi facă pe oameni să revină - păstrarea clienților perfecționată.

Să ne aruncăm în câteva dintre strategiile de păstrare a clienților care sunt concepute pentru proprietarii de magazine de comerț electronic ca dvs.

Aceste strategii de păstrare a clienților vor oferi clienților dvs. stimulentul, oportunitatea și dorința de a reveni la magazinul dvs. pentru o altă achiziție.

De ce este importantă păstrarea clienților?

În afară de faptul că este mai scump să achiziționați clienți noi decât să păstrați clienții existenți, există multe alte motive pentru care păstrarea clienților este importantă.

Clienții care se întorc sunt 50 la sută este mai probabil să cumpere de la dvs. decât un client nou și tind să cheltuiască cu aproximativ 33% mai mult. Așadar, nu numai că este mai puțin costisitor să-ți păstrezi clienții, dar este și mai profitabil pe termen lung.

Clienții reținuți vă pot ajuta, de asemenea, la reducerea costurilor de marketing. Sigur, clienții fericiți sunt clienți retur, dar le spun și familiei și prietenilor despre tine. Publicitate din gură în gură generează mai multe vânzări decât publicitate cu plată, până la cinci ori Mai Mult.

Încrederea pe care o obțineți de la clienții dvs. fericiți va genera mai multe vânzări, vă va reduce costurile publicitare și vă va economisi bani.

Nu vrei să fii acel start-up flash-in-the-pan. Vrei o creștere organică reală, care să asigure venituri viitoare.

Avantajele reținerii clienților

Iată o scurtă descriere a beneficiilor pe care le veți obține din creșterea ratelor de păstrare a clienților:

  • O creștere cu cinci la sută a ratei de reținere va crește profiturile cu 25-95 la sută, potrivit Harvard.
  • Crește gradul de cunoaștere a mărcii și reputația prin publicitate din gură-din-gură de la clienții tăi fideli.
  • Vă oferă posibilitatea de a construi relații constructive cu clienții dvs.
  • Vă permite să identificați și să remediați defectele primind feedback și ascultând nevoile clienților dvs.
  • Clienții fideli sunt mai dispuși să încerce sau să experimenteze cu noile dvs. produse. De sase ori mai probabil, conform studiilor.
  • Clienții dvs. sunt mai dispuși să fie iertători de greșeli dacă se simt loiali față de voi, ceea ce înseamnă mai puțini dintre acei clienți supărați.

Valori privind reținerea clienților și cum să o calculați

Înainte de a începe să creați un plan de reținere a clienților, trebuie să cunoașteți și să înțelegeți rata actuală de reținere a clienților. Acest număr vă arată procentul de clienți care rămân în jur.

Rata de reținere a clienților dvs. este ușor de calculat cu următoarea ecuație:

((Numărul de clienți la sfârșitul unei perioade - numărul de clienți dobândiți în perioada respectivă) / numărul de clienți la începutul perioadei) X 100 = Rata de reținere a clienților

Să o descompunem.

Mai întâi, definiți perioada. Perioada de timp depinde complet de dvs. - ar putea fi lunară, trimestrială, anuală sau orice altceva funcționează cel mai bine pentru dvs. și afacerea dvs.

Rețineți că atunci când calculați numărul de clienți la sfârșitul perioadei, trebuie să țineți cont de consumul de clienți.

De exemplu: aveți 10.000 de clienți la începutul perioadei. Ați achiziționat 5.500 de clienți noi în acel timp, dar ați pierdut 2.500 din cauza churn. Asta înseamnă că la sfârșitul perioadei aveți 13.000 de clienți.

Ecuația ar arăta astfel:

((13.000 - 5.500) / 10.000) X 100 = 75

Rata de păstrare a clienților = 75%

De ce este atât de important acest număr? Vă spune cât de bine puteți să vă faceți clienții să revină pentru mai mult. Pentru un punct de referință, este a fost raportat faptul că o rată de retenție de 35% sau mai mare în comerțul electronic sau în industriile SaaS înseamnă că vă descurcați foarte bine.

Cele mai bune practici de păstrare a clienților

Există o mulțime de moduri de a vă crește rata de păstrare a clienților. De la interacțiunea pe rețelele sociale, marketingul prin e-mail și stabilirea așteptărilor realiste, iată cele mai bune practici pentru creșterea fidelității clienților.

1. Stabiliți așteptări realiste

Stabilirea așteptărilor realiste este atât de importantă dacă încercați să vă îmbunătățiți rata de păstrare a clienților - poate avea un impact uriaș asupra capacității companiei dvs. de a păstra clienții.

Gândește-te la lucruri de genul timp de expediere , de exemplu. Majoritatea magazinelor online nu pot concura cu Amazon atunci când vine vorba de timpii de livrare. În schimb, ceea ce puteți face este să lucrați din greu pentru a vă informa clienții.

Să presupunem că aveți un client care comandă ceva și apoi trebuie să aștepte câteva săptămâni pentru ca acesta să apară. Acest lucru poate merge în două moduri:

  1. Nu au nicio idee cât va dura livrarea și devin din ce în ce mai supărați în fiecare zi că pachetul lor nu ajunge.
  2. Știau de la început că va dura puțin timp, așa că așteptarea de două săptămâni este în concordanță cu așteptările lor, așa că nu este deloc nicio problemă.

Dacă obiectivul este păstrarea clienților, dorim să ne asigurăm că creăm acest al doilea scenariu.

Și există o mulțime de modalități de a face acest lucru cu strategii simple de reținere a clienților.

Puteți avea informații de transport transparente pe site-ul dvs. web. Puteți trimite e-mailuri clienților, spunându-le că a primit comanda lor că a fost procesată comanda și că articolul lor a fost expediat.

Puteți personaliza actualizările pe care le trimiteți clienților dvs. cu câteva clicuri în backend-ul Shopify:

Desigur, stabilirea așteptărilor depășește cu mult transportul.

Asigurați-vă că descrierile produselor sunt corecte. Asigurați-vă că nu există taxe surpriză care apar la plată. Stabilirea așteptărilor clare este un pas de bază, dar uriaș, și va parcurge un drum lung atunci când încercați să vă îmbunătățiți ratele de păstrare a clienților.

2. Creați un program de loialitate

LA program de fidelizare a clienților este o modalitate excelentă de a crește fidelizarea clienților. Aceste programe vă răsplătesc clienții oferindu-le stimulente pentru a reveni și a face cumpărături cu dvs.

Odată ce clienții dvs. au optat pentru programul dvs. de loialitate, faceți-i să se simtă speciali, conectându-i cu oferte: aruncați-le o privire la produsele noi și oferiți oferte exclusive. Acest tratament regal vă va ajuta clienții să se simtă apreciați și este esența acestei strategii de păstrare a clienților.

Un exemplu excelent de program de loialitate este programul Sephora, numit Beauty Insider . Acest program oferă acces la reduceri și cadouri fără a fi nevoie să cheltuiți bani. Cu toate acestea, cu cât cheltuiți mai mulți bani cu ei, cu atât sunt mai bune avantajele.

Puteți oferi chiar și cuiva beneficii esențiale pentru programul de loialitate înainte ca acesta să fi optat. De exemplu, puteți oferi fiecărui cumpărător un cod de reducere în e-mailul de confirmare a comenzii.

Nu-i faceți să se înscrie pentru nimic - obțineți-le imediat reducerea.

Dacă le oferiți clienților valoare fără nicio agendă acoperită după ce au făcut o achiziție, aceasta va parcurge un drum lung pentru a îmbunătăți loialitatea și fidelizarea clienților.

Shopify vă permite să vă adaptați e-mailurile de confirmare a comenzii și să creați coduri de reducere pentru a spori reținerea clienților.

48 legi ale puterii legea 8

program de fidelizare a strategiei de păstrare a clienților

3. Acordați atenție întrebărilor

Știți cum aveți nevoie uneori de un set suplimentar de ochi pentru a edita, deoarece este imposibil să vă identificați propriile greșeli de scriere?

Același lucru se poate întâmpla și cu magazinul dvs.: ați proiectat călătoria clienților, ați construit paginile produselor, ați stabilit prețurile. Pe scurt, înțelegeți totul despre magazinul dvs., deoarece sunteți cel care l-a inventat.

De aceea nu putem vedea întotdeauna ce am greșit. Cel puțin nu la fel de bine ca clienții noștri.

Acordarea atenției la întrebările despre magazinul dvs. este o modalitate excelentă de a vă păstra clienții și o tehnică simplă de păstrare a clienților.

De exemplu, dacă cineva pune o întrebare pe care ați considerat-o evidentă, acesta este indiciul dvs. că poate nu este chiar atât de evident.

Sau dacă pun o întrebare pe care ați explicat-o deja, atunci poate că nu ați explicat-o suficient de clar sau suficient de tare.

Faceți clienții să se simtă suficient de confortabili pentru a pune întrebări. Cu cât se simt mai confortabil, cu atât va fi mai mare reținerea clienților.

În plus, este așa cum se spune - feedback-ul este un cadou.

Așadar, ascultați aceste întrebări și amintiți-vă că, dacă o persoană le pune, altele ar putea fi la fel de bine.

Și ascultarea este o modalitate excelentă de a îmbunătăți reținerea clienților - dacă știți care sunt problemele, veți avea șanse mult mai mari să le remediați.

4. Acordați atenție reclamațiilor

Realitatea este: reținerea clienților depinde de satisfacția clientului.

Dacă clienții dvs. sunt nemulțumiți de serviciul pe care îl oferiți, de ce s-ar întoarce pentru a doua vizită?

Aceasta înseamnă că fiecare reclamație pe care o primiți este ca un mini sondaj de satisfacție a clienților, deci asigurați-vă că le utilizați pentru a vă îmbunătăți ratele de reținere a clienților.

În esență, dacă primiți o reclamație, nu o ignorați. Este cea mai bună practică să vă îngrijiți cât mai curând posibil și să vă asigurați că satisfaceți nevoile clientului.

Puteți chiar să luați măsuri pentru a facilita depunerea reclamațiilor clienților. Puneți un a lua legatura pagină de pe site-ul dvs., aruncați e-mailul în subsol și asigurați-vă că sunteți disponibil pe rețelele sociale.

Folosiți informații despre reclamațiile clienților pentru a îmbunătăți experiența următorului client.

5. Fii activ pe social

Dacă clienții tăi uită de tine, nu îi poți reține. Și există câteva modalități mai bune de a rămâne la curent cu mintea decât de a interacționa cu clienții pe social media.

Dacă socialul va face parte din strategia dvs. de păstrare a clienților - și ar trebui să fie! - apoi coaceți-l în calatoria clientului . Introduceți butoanele sociale în subsolul dvs., pe pagina de plată, pe pagina dvs. de contact. Pretutindeni. Există un motiv pentru care Shopify face atât de ușor să adăugați elemente de socializare în magazinul dvs.:

Când clienții vă complimentează magazinul pe social, mulțumiți-le pentru cuvintele amabile și apoi împărtășiți dragostea lor cu restul adepților dvs. - aceasta este o strategie excelentă de păstrare a clienților.

De asemenea, vă puteți îmbunătăți ratele de păstrare a clienților prin anunțarea de noi produse, oferte și alte actualizări pe rețelele sociale. Acesta este un mod excelent de a genera buzz în jurul canalelor dvs. sociale. Iată, de exemplu, un e-mail de la magazinul de sutiene de comerț electronic Harper Wilde .

retenția clienților rețelele sociale

Există o mulțime de aplicații pe care le puteți utiliza pentru a vă automatiza și optimiza implicarea în rețelele sociale și crearea unei rețele sociale plan de marketing este destul de ușor. (Consultați secțiunea Aplicații de mai jos pentru detalii și linkuri.)

Puteți chiar să introduceți butoanele sociale în e-mailurile dvs.

6. Vizați clienții pe rețele sociale

Rețelele sociale pot ajuta la reținerea clienților, permițându-vă să vizați cumpărătorii anteriori. De exemplu, cu Facebook și Instagram, puteți crea segmente de public bazate pe paginile pe care le-au vizitat clienții - cum ar fi, de exemplu, o pagină „Vă mulțumim” după ce ați făcut o achiziție - sau pe anumite evenimente.

Când vine vorba de achiziționarea clienților, o mare parte din direcționarea pe care o fac proprietarii de magazine online pe Facebook este presupunerea, cel puțin inițial.

Sunt, totuși, presupuneri educate, care se bazează pe locații, grupe de vârstă, interese sau sex.

Dar când utilizați rețelele sociale pentru a viza clienții anteriori, aceasta elimină presupunerile.

Tu știu persoanele care primesc aceste anunțuri au făcut achiziții pe site-ul dvs., făcând din direcționarea socială un instrument valoros pentru strategia dvs. de păstrare a clienților.

Așadar, încercați această tactică - suntem siguri că veți vedea importanța păstrării clienților dacă puteți genera unele rezultate.

7. Utilizați e-mailul

Fiecare e-mail pe care îl trimiteți poate ajuta la păstrarea clienților - chiar și atunci când trimiteți e-mailuri care nu sunt într-adevăr despre păstrarea clienților.

Am vorbit mai devreme despre cât de importante sunt stabilirea așteptărilor. Ei bine, fiecare e-mail poate face parte din acest proces. Confirmarea comenzii, confirmarea trimisă, livrarea ulterioară vă mulțumesc.

Acestea sunt oportunități excelente pe care le puteți folosi pentru a vă stabili așteptările, a implica clienții și a vă crește rata de păstrare a clienților.

Odată ce ați compilat o listă de e-mailuri, puteți utiliza segmentarea. De exemplu, puteți crea segmente bazate pe produsele specifice pe care clienții le-au achiziționat, cât au cheltuit, dacă au folosit un cod de reducere și așa mai departe.

Aceasta pare ca e-mailul devine mai puțin popular, cel puțin printre anumite date demografice. Dar acest lucru nu este neapărat un lucru rău pentru strategia dvs. de păstrare a clienților.

Pe măsură ce comunicarea personală continuă să treacă la iMessage, Facebook Messenger, Snapchat și WhatsApp, e-mailurile ar putea deveni mai puțin intruzive: nu vor concura pentru proprietăți imobiliare cu mesaje de la prieteni și familie.

Asta înseamnă că e-mailurile dvs. vor avea șanse mai mari să vă ajute să vă atingeți obiectivele și, dacă acestea sunt terminate corect, veți putea îmbunătăți loialitatea și fidelizarea clienților.

8. Piață în interesele clienților dvs.

Ori de câte ori vorbim despre reținerea clienților, un lucru este clar - materialele dvs. de marketing trebuie să fie aliniate cu interesele clientului.

Nu vreau să văd acest facebook

De ce?

Ei bine, dacă doriți să vă îmbunătățiți rata de păstrare a clienților, nu veți face acest lucru trimițând clienților dvs. e-mailuri care nu au nimic de-a face cu lucrurile care inițial i-au atras către afacerea dvs.

Sau, dacă vă gândiți să încercați un conținut nou pe canalele dvs. de socializare, este important să evaluați de ce adepții dvs. au apreciat conținutul dvs. în primul rând. Noul conținut pe care doriți să îl postați va pune în pericol relația existentă?

Acestea sunt riscuri pe care poate fi necesar să le asumiți în călătoria dvs. antreprenorială, dar asigurați-vă că acestea sunt riscuri calculate. Când vine vorba de strategii de reținere a clienților, respectarea a ceea ce știu clienții dvs., nu a ceea ce știți, este, în general, o politică bună de respectat.

9. Angajați-vă în responsabilitatea socială

După cum am menționat anterior, ratele ridicate de păstrare a clienților depind de faptul că cumpărătorii se simt bine - nu numai în legătură cu produsele pe care le-au achiziționat de la dvs., ci și cu experiența de cumpărare completă.

Aceasta include prețul, calitatea, comunicarea și așa mai departe.

Dar puteți face și clienții să se simtă bine, spunându-le că sunt face bun. Aici poate avea un impact responsabilitatea socială.

Responsabilitatea socială se referă la activități care ajută oamenii care au nevoie. Și o mulțime de magazine online fac o treabă strălucitoare încorporând responsabilitatea socială în afacerea lor - și să anunțe clienții despre asta.

S-ar putea să vă familiarizați Patagonia , compania de îmbrăcăminte de exterior. Patagonia operează mai multe programe care îi fac pe clienți să simtă că fac diferența, doar prin achiziționarea mărcii. Aceste programe includ Uzura uzată pentru repararea și reciclarea articolelor de îmbrăcăminte, Patagonia Action Works pentru sprijinirea activiștilor de la bază și oferă, de asemenea, subvenții de mediu.

Vorbiți despre fidelizarea clienților în timp ce vă creșteți păstrarea - dacă sunteți văzut ca un brand care face bine lumii, este mult mai ușor pentru clienții dvs. să vă sprijine.

La urma urmei, atunci când clienții dvs. știu că fiecare articol pe care îl cumpără va ajuta la o cauză bună, le oferiți un stimulent care depășește cu mult transportul fiabil.

10. Fii cinstit

Strategia noastră finală de păstrare a clienților este una simplă și probabil ați fost învățată de-a lungul întregii vieți.

Fii sincer. Este la fel de simplu.

S-ar putea să pară puțin vag la început, dar există o mulțime de oameni care au fost arși de afaceri înainte.

Fie că sunt produse defecte, politici de returnare confuze, taxe necunoscute sau altceva, oamenii își pierd rapid încrederea în zilele noastre.

Așadar, asigurați-vă că oferiți clienților dvs. o experiență sinceră atunci când cumpără de la dvs.

Oferiți prețuri corecte pentru produsele dvs. și pentru produsele dvs. taxe de transport . Fiți clar cu compania de transport maritim pe care o veți folosi și nu uitați să adăugați numerele de urmărire.

Nu încercați să vă ridicați prețurile prea sus inițial. Nimic nu îi va face pe clienții dvs. sceptici mai mult decât un preț nejustificat ridicat.

În general, încercați să vă tratați clienții cum doriți să fiți tratați - aceasta este una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți ratele de păstrare a clienților pentru companii de toate formele și dimensiunile.

cum se face un podcast gratuit

Instrumente de păstrare a clienților

În regulă, nu toate cele zece sfaturi de păstrare a clienților noștri pot fi automatizate cu aplicații.

De exemplu, nu există nicio aplicație pentru responsabilitatea socială sau pentru stabilirea așteptărilor clare - va trebui să gestionați singur aceste strategii de păstrare a clienților.

Acestea fiind spuse, o mulțime de lucruri minunate implicate poate sa fi automatizat. Iată câteva aplicații care ar putea spori strategia dvs. de fidelizare a clienților.

(Notă: există multe, mult mai multe aplicații decât acestea. Gândiți-vă la acest lucru ca la un aperitiv de automatizare.)

Software de gestionare a relațiilor cu clienții

Bobile interacționează autonom cu clienții dvs. și vă ajută să încurajați o relație cu clienții dvs., astfel încât să nu trebuie să vă petreceți timpul făcând acest lucru. Puteți promova vânzări, puteți oferi programe de fidelizare, puteți oferi oferte unice, puteți primi feedback, printre multe alte funcții.

Qualtrics este un software de retenție și reținere a clienților care vă ajută să monitorizați și să răspundeți la toate aspectele călătoriei clientului. Te ajută chiar să previzi churn.

Zoho este un software inteligent care învață pe măsură ce îl utilizați. Poate face orice, de la gestionarea campaniilor dvs. de e-mail la predicții prin tendințe până la automatizarea sarcinilor recurente.

Aplicații pentru programul de loialitate

S Loialitate vă permite să lansați un program de loialitate de marcă. Puteți alege recompensele pe care le oferiți, inclusiv reduceri de preț, transport gratuit și multe altele.

Smile.io acordă puncte de loialitate, încurajează marketingul din gură-cu-gură cu un program de recomandare și are o structură de recompense pentru a-i face pe cei mai valoroși clienți să se simtă speciali.

Păstrat are o mulțime de funcții pentru a vă ajuta să păstrați clienții, inclusiv un cupon de reduceri pe pagina de mulțumire și reduceri care se aplică automat la coșurile clienților.

Aplicații pentru rețele sociale

Snappt este specializat în galeriile Instagram care pot fi cumpărate, permițând oamenilor să cumpere produse care apar în feedul dvs. Instagram.

Postat autorează automat postări despre produsele dvs., inclusiv produse noi pe care le-ați adăugat recent în magazinul dvs.

Kudobuzz poate agrega și afișa mărturii sociale de la clienții dvs. pe Instagram, Facebook, Twitter și multe altele.

Aplicații de e-mail

Spin-a-Sale este un mod inovator de a colecta adrese de e-mail. Funcționează prin declanșarea unui pop-up asemănător jocului atunci când vizitatorii pleacă și oferă o reducere dacă introduc în adresa lor de e-mail. Au o reducere, veți obține o listă de e-mail mai mare.

E-mail fericit trimite mesaje automate de mulțumire noilor clienți la 30 de minute de la prima achiziție.

Doriți să aflați mai multe?



^