Dacă nu aveți clienți, nu aveți o afacere.
Ia-o de la cel mai bogat om din lume , Fondatorul și CEO-ul Amazon, Jeff Bezos: „Cel mai important lucru este să ne concentrăm obsesiv asupra clientului. Obiectivul nostru este să fim cea mai concentrată companie din lume. '
Intrați în relațiile cu clienții.
Sigur, nu sună la fel de plin de farmec sau de interesant ca dezvoltarea de produse sau vânzările. Dar relațiile cu clienții reprezintă baza succesului pe termen lung în afaceri.
Acum că este captivant.
OPTAD-3
Bine, dar ce anume este Relații cu clienții? De ce este atât de important pentru succesul afacerii tale? Și cum o poți face bine?
cum să faceți public canalul dvs. YouTube
În acest articol, veți afla despre puterea minunată a relațiilor cu clienții și despre cum să începeți să construiți relații mai bune cu clienții astăzi. Asa decatarama!
Postează conținutul
- Ce este relația cu clienții?
- Relații cu clienții VS. Serviciu clienți
- 3 motive pentru care relațiile cu clienții sunt atât de puternice
- 5 sfaturi esențiale pentru construirea unor relații excelente cu clienții
- Rezumat: Puterea relațiilor cu clienții
- Doriți să aflați mai multe?
Nu așteptați ca altcineva să o facă. Angajați-vă și începeți să sunați.
Începeți gratuitCe este relația cu clienții?
Relațiile personalizate este procesul pe care îl folosește o afacere pentru a dezvolta în mod proactiv relații pozitive cu clienții săi. Aceasta include activități precum marketing, comunicări PR, vânzări și serviciu clienți.
Scopul este de a se asigura că clienții sunt foarte implicați și mulțumiți de afacere.
Acest lucru duce apoi la rezultate pozitive, cum ar fi retenție client , și o mai mare valoarea pe viață a clientului (CLV). Succesul în relațiile cu clienții este măsurat de gradul de satisfacție a clienților pe tot parcursul ciclului de cumpărare.
Dacă lăsăm deoparte jargonul pentru o clipă, este vorba de construirea unei conexiuni autentice și a unei legături puternice cu clienții.
Companiile mai mari angajează adesea oameni pentru a gestiona în mod specific modul în care compania comunică și interacționează cu clienții săi.
Acum, să înțelegem un lucru:
Relații cu clienții VS. Serviciu clienți
Acești doi termeni sunt adesea confundați și folosiți interschimbabil.
Da, sunt foarte înrudite, dar există o diferență cheie între relațiile cu clienții și serviciul cu clienții.
Serviciul pentru clienți este reactiv.
Este procesul de livrare eficientă a ceea ce a cumpărat clientul. Din acest motiv, serviciul pentru clienți este de obicei despre a face cu lucruri care merge prost și să răspundă la întrebări.
Este vorba de a face bine de partea ta.
De-aceea A spus Jeff Bezos „Cel mai bun serviciu pentru clienți este dacă clientul nu trebuie să te sune, nu trebuie să vorbească cu tine. Doar funcționează. ”
( Sursă )
După cum a menționat Bezos, serviciul pentru clienți implică de obicei direct răspunzând clienților individuali prin telefon, e-mail, chat sau personal.
Pe de altă parte, relațiile cu clienții sunt proactivă.
Este procesul strategic de angajare și interacțiune cu clienții și potențialii pentru a construi o conexiune autentică, bunăvoință, loialitate - și, în cele din urmă, o puternică marca companiei .
Bine, dar cum vă ajută acest lucru să vă dezvoltați afacerea?
3 motive pentru care relațiile cu clienții sunt atât de puternice
Acum, că știți ce este relația cu clienții și în ce fel diferă de serviciul pentru clienți, de ce ar trebui să o acordați prioritate?
1. Nu subestimați puterea cuvântului din gură
Opiniile oamenilor despre compania dvs. contează - mult.
Potrivit Nielsen , 92% dintre consumatori consideră recomandările prietenilor și familiei asupra tuturor formelor de publicitate.
Apoi, există internetul.
Într-un interviu pe Forbes , Bezos a spus: „În trecut, dacă făceai un client fericit, îi spunea cinci prieteni. Acum, cu megafonul internetului, indiferent dacă sunt recenziile clienților online sau rețelele de socializare, ei pot spune 5.000 de prieteni. ”
În plus, în lumea de astăzi, cuvântul călătorește rapid.
Acțiuni Bezos „Dacă există un motiv pentru care ne-am descurcat mai bine decât colegii noștri în spațiul de pe internet ... este pentru că ne-am concentrat ca un laser pe experiența clienților și asta contează cu adevărat ... în orice afacere. Cu siguranță contează online, unde cuvântul din gură este atât de foarte, foarte puternic. ”
Să vedem un exemplu de la United Airlines.
Recent, relațiile cu clienții United nu s-au descurcat prea bine. Din mult folositul hashtag Twitter „ #UnitedAirlinesSucks ”La videoclipuri virale infame arătând ofițerii care trăgeau cu forța un doctor țipând și sângeros dintr-un zbor cu destinația Louisville.
Aceste videoclipuri și tweet-uri dezvăluie un antipatie larg răspândită față de companie.
Dar nu este doar supărat clienții și presa proastă.
Aceste incidente, sentimente și postări pot avea, de asemenea, un efect extrem de dăunător asupra rezultatelor unei companii. De fapt, valoarea de piață a United Airlines a scăzut cu 1,4 miliarde de dolari după incidentul îndepărtării pasagerilor.
Costul neîngrijirii este înalt.
Cu toate acestea, există multe de câștigat din tratarea clienților cu grijă, atenție și respect.
Magazin online de încălțăminte și îmbrăcăminte Zappos este renumit pentru serviciul său incredibil pentru clienți. Tweet-urile de acest gen sunt frecvente:
Mai mult, răspunsurile de la Zappos ca acestea sunt, de asemenea, la fel de obișnuite:
Deci, Zappos face mulți oameni fericiți, dar funcționează și ca model de afaceri?
Ai pariat.
Fondatorul și CEO-ul Zappos, Tony Hsieh, odată a explicat succesul companiei spunând: „Acum suntem la peste 2 miliarde de dolari în vânzări brute de mărfuri, iar principalul motor al acestei creșteri a fost clienții repetați și cuvântul din gură”.
În concluzie: Cuvântul din gură este extrem de important.
La fel de James Cash Penney , fondatorul J.C. Penney, spus , „Tratamentul politicos va face un client o reclamă de mers pe jos.”
2. Recunoașteți importanța reținerii clienților
Așa cum a menționat Hsieh, clienții care se repetă pot genera o creștere uriașă.
De fapt, cercetare de către Bain & Company a constatat că o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește profiturile companiei cu 25%.
Cum?
In medie, clienții repetători cheltuiesc cu 67% mai mult decât clienții noi. În plus, achiziționarea de noi clienți poate fi de oriunde De 5 până la 25 de ori mai scump decât păstrarea celor actuale.
Nebun, nu?
Dar să examinăm un exemplu practic al modului în care puteți utiliza o reținere mai mare a clienților pentru a vă domina nișa.
Cu cât reții clienții mai mult, cu atât valoarea vieții clientului este mai mare.
Aceasta este o valoare care dezvăluie valoarea medie a profitului net pe care se prevede că fiecare client va contribui la o afacere pe întreaga durată a relației.
Acum, când câștigați mai mulți bani de la fiecare client, vă puteți permite să cheltuiți mai mult pentru a achiziționa alții noi.
Asta e grozav - mai ales dacă utilizați plata pe clic (PPC) publicitate pe platforme precum YouTube , Facebook, Google și Instagram.
Publicitatea PPC utilizează un sistem de licitare. Aceasta înseamnă că agenții de publicitate cu cea mai mare ofertă vor câștiga oportunitatea de publicitate.
Aici vine partea interesantă ...
Dacă vă puteți permite să plătiți mai mult decât concurenții dvs. pentru a achiziționa noi clienți, puteți licita mai mult decât aceștia și cumpărați tot traficul lor.
Una peste alta: relațiile bune cu clienții vă cresc în mod direct rezultatele.
3. Relațiile cu clienții este un diferențiator remarcabil
După cum probabil ați adunat, succesul Zappos și Amazon se datorează în parte dedicației lor implacabile față de clienții lor.
Și sunt bine-cunoscuți pentru asta.
Atunci relațiile cu clienții devin mai mult decât comunicare sau servicii - devin identitatea de marcă a unei companii .
Bezos rezumă perfect brandingul: „Brandul tău este ceea ce spun alții despre tine când nu ești în cameră.”
Brandul Amazon este acum atât de demn de încredere încât mulți oameni s-au înscris pentru un nou serviciu numit Cheia Amazon . Acest serviciu permite unei persoane de livrare să vă deschidă ușa din față pentru a lăsa pachete interior casa ta.
Anthony Smith , fondatorul Înțelept , a scris pe Forbes „Este ironic faptul că consumatorii au încredere în Amazon pentru a intra în casa lor mai mult decât au încredere în vecini să nu fure pachete de pe veranda lor.”
Să vedem un alt exemplu al mărcii de îmbrăcăminte și îmbrăcăminte de exterior Patagonia .
Patagonia a folosit în mod constant relațiile cu clienții pentru a-și comunica angajamentul față de sustenabilitatea mediului.
Patagonia s-a angajat pe un campanie de publicitate improbabilă Cyber Monday . Au publicat o pagină întreagă în The New York Times pe care scria „Nu cumpărați acest sacou”.
Anunțul a explicat modul în care consumul excesiv extinde excesiv resursele noastre naturale și dăunează mediului, spunând: „Vrem să facem opusul oricărei alte activități azi. Vă cerem să cumpărați mai puțin și să reflectați înainte de a cheltui un ban pe acest sacou sau orice altceva. ”
În mod surprinzător, acest mesaj a rezonat puternic cu cel al Patagoniei piața țintă și le-a ajutat să le diferențieze de concurența lor.
Adică, câte alte întreprinderi le pasă mai mult de misiunea lor de bază decât să realizeze vânzări?
Drept urmare, Patagonia este venerată de clienții lor ca fiind autentică, simpatică și grijulie. În plus, sunt acum una dintre cele mai importante companii ecologice de pe planetă venituri care depășesc 209 milioane dolari pe an .
Deci, cum puteți profita de puterea extraordinară a relațiilor cu clienții?
5 sfaturi esențiale pentru construirea unor relații excelente cu clienții
Clarence Francis odata spus : „Puteți cumpăra timpul unei persoane, puteți cumpăra prezența sa fizică într-un anumit loc, puteți cumpăra chiar și un număr măsurat de mișcări musculare calificate pe oră. Dar nu puteți cumpăra entuziasm ... nu puteți cumpăra loialitate ... nu puteți cumpăra devotamentul inimilor, minților sau sufletelor. Trebuie să le câștigi. ”
Cum?
1. Puneți-vă angajații pe primul loc
Scuze, ce?
Bine, știu că tocmai am vorbit despre importanța clienților dvs. Dar ca autor A spus Simon Sinek „Clienții nu vor iubi niciodată o companie până când angajații nu o iubesc mai întâi.”
Acest lucru este evident atunci când vă gândiți la asta.
Angajații dvs. sunt cei care controlează toate comunicările cu clienții dvs.
Aceștia sunt responsabili de menținerea valorilor afacerii dvs., de furnizarea de servicii excelente și de respectarea promisiunilor pe care le faceți clienților.
Și dacă nu le plac slujbele lor, negativitatea și resentimentele se vor răspândi.
Cu toate acestea, dacă își iubesc slujbele, este mult mai probabil să răspândească pozitivitatea și să depună eforturi suplimentare pentru clienți - ca și angajații de la Zappos în mod regulat.
La fel de Richard Branson , miliardarul fondator al Grupul Fecioarei , a spus, „Clienții nu vin pe primul loc. Angajații sunt pe primul loc. Dacă ai grijă de angajații tăi, aceștia se vor ocupa de clienți. ”
2. Observă-ți clienții
După angajați, este timpul să vă obsedați de clienți.
„Există multe modalități de a centra o afacere” a spus Jeff Bezos . „Poți fi concentrat pe concurent, poți fi pe produs, poți fi pe tehnologie, poți fi pe modelul de afaceri și există mai multe. În opinia mea, concentrarea obsesivă asupra clienților este de departe cea mai protectoare a vitalității din Ziua 1. ”
Aceasta nu înseamnă doar să le trimiteți mesaje frumoase sau un cadou gratuit la fiecare achiziție.
Înseamnă să muncești din greu pentru a le înțelege nevoile și dorințele și apoi să te obsedezi de modul în care le poți satisface.
La fel de A spus Albert Einstein „Străduiește-te să nu fii un succes, ci mai degrabă să fii de valoare.”
„Cel mai important lucru este să îi faci pe oameni fericiți”, spuse Derek Sivers . „Dacă îi faci pe oameni fericiți, ca efect secundar, ei vor fi fericiți să-și deschidă portofelele și să te plătească”.
3. Nu comunică doar - Conectează-te
Comunicarea este fundamentul tuturor relațiilor.
Odată cu apariția internetului și social media , există mai multe moduri ca oricând de a începe conversații cu clienții dvs.
Dar o comunicare excelentă depășește cuvintele și face o legătură autentică.
Platformele de socializare nu sunt un loc pentru difuzarea materialelor și anunțurilor dvs. de marketing. Sunt un loc pentru conversații - iar conversațiile necesită să puneți întrebări.
Așadar, cereți clienților să își împărtășească opiniile și să adune feedback.
Mary Kay Ash , fondatorul Mary Kay Cosmetics , spus „Am învățat să-mi imaginez un semn invizibil în jurul gâtului fiecărei persoane care spune:„ Fă-mă să mă simt important! ””
Concluzie: amintiți-vă că toate comunicările au loc între doi oameni.
Sigur, e-mailul ar putea fi trimis unei liste de mii de oameni. Dar fiecare este citit de o singură persoană. Oamenii vor să interacționeze cu oamenii, nu cu serviciile pentru clienți și cu roboții de marketing.
Deci, asigurați-vă că, de fiecare dată când clienții sau potențialii intrați în contact cu afacerea dvs., aceștia părăsesc sentimentul valoros și respectat.
Ca matematician francez din secolul al XVII-lea, Blaise Pascal spus , „Cuvintele amabile nu costă mult. Cu toate acestea, ei realizează multe. ”
( Sursă )
4. Depășește întotdeauna așteptările
Este aproape Crăciunul.
Ai comandat un PlayStation ca cadou pentru fiul tău. Ți-a fost livrat pragul când erai afară, dar amabilul tău vecin a semnat-o și l-a lăsat pe veranda ta.
Apoi, are loc un dezastru.
Pachetul dispare misterios. Nu puteți face nimic, cu excepția predării altor câteva sute de dolari și reordonarea acestuia, nu?
Asta s-a intamplat unui client Amazon acum cativa ani. Poți ghici ce a făcut Amazon?
I-au trimis o nouă PlayStation pentru gratuit . Nici măcar nu a trebuit să plătească pentru transport, iar ei au reușit să-l primească la timp pentru Crăciun!
Acum, nu vă sugerez să trimiteți tuturor clienților dvs. PlayStation gratuit.
Cu toate acestea, vă sugerez să depășiți întotdeauna așteptările. Când faceți acest lucru, vă oferă povești mai mult decât bune - demonstrează angajamentul dvs. de a oferi valoare reală clienților dvs.
Deci, sub-promisiune și supra-livrare.
Într-o Interviu de 60 de minute , Jeff Bezos a spus: „Ne vedem clienții ca invitați la o petrecere și noi suntem gazdele. Sarcina noastră este în fiecare zi să îmbunătățim puțin fiecare aspect important al experienței clienților. ”
Deci, răspundeți la întrebările cu privire la serviciile pentru clienți cât mai repede posibil din punct de vedere uman. Adăugați o notă personală ori de câte ori puteți. Dacă transportul dumneavoastră spune că durează 7-10 zile, asigurați-vă că coletele ajung în 4-5 zile.
Nu Spune tu ești cel mai bun. Se străduiesc să fi cel mai bun. Mergeți dincolo și dincolo.
Ca psiholog analitic, Carl Jung spus „Tu ești ceea ce faci, nu ceea ce spui că vei face.”
5. Furnizați Serviciul Stelar pentru Clienți
Sivers a spus-o cel mai bine : „Serviciul pentru clienți este noul marketing.”
Amintiți-vă, internetul este un megafon gigant pe care clienții nefericiți sunt mai mult decât fericiți să-l manevreze ca o sabie medievală însângerată.
Veți dori să evitați acest lucru cu orice preț.
Cu toate acestea, dacă te găsești în apă fierbinte, orice ai face, nu îndepărtați clienții, minimizați preocupările sau pur și simplu ignorați-i.
In schimb,acceptați responsabilitatea- și rapid.
Treizeci și nouă la sută dintre reclamanții din rețelele sociale așteptați un răspuns în termen de 60 de minute . De aceea, compania aeriană KLM are 150 de angajați care răspund la reclamații exclusiv pe rețelele de socializare, 24/7.
cum să scrii o aplicație facebook
Fii plin de compasiune.
Invitați clientul să își împărtășească feedback-ul și arătați că ascultați. Ascultați fără judecată și lucrați cu ei pentru a afla cum să rezolvați problema.
Alan Weiss, autorul Consultanță în milioane de dolari , spune , „Rugați-vă clienții să facă parte din soluție și nu le priviți ca parte a problemei”.
Atunci, mergeți la muncă adresându-vă preocupărilor .
Acest lucru este vital pentru a obține dreptul când 92 % din cliențiîncetează să mai faci afaceri cu o organizație după trei (sau mai puține) experiențe slabe de servicii pentru clienți.
În plus, feedback-ul negativ al clienților este o oportunitate incredibilă de a afla exact cum să vă îmbunătățiți produsul sau serviciul. La fel de A spus Bill Gates , „Cei mai nemulțumiți clienți sunt cea mai mare sursă de învățare a dvs.”
Cu cât înțelegeți mai mult nevoile și dorințele clienților, cu atât vă puteți adapta afacerea pentru a le satisface.
Mai mult, nu așteptați doar ca clienții să vină la dvs.
Asigurați-vă că verificați în mod regulat forumurile online, social media și examinați site-urile pentru orice mențiuni despre afacerea dvs. Apoi, întindeți mâna pentru a remedia situația, dacă puteți, sau pur și simplu vă cereți scuze și arătați că vă pasă - grija singură este puternică.
La fel de Gary Vaynerchuk , autorul Economia Mulțumesc , spus „Atrag o mulțime, nu pentru că sunt un extrovertit sau pentru că sunt în vârf sau pentru că exclud de carismă. Pentru că îmi pasă ”.
Rezumat: Puterea relațiilor cu clienții
Relațiile cu clienții pot părea neimportante în comparație cu lucruri precum dezvoltarea produselor, vânzările și marketingul.
Dar întreprinderilor le va fi extrem de greu să crească dacă neglijează relațiile cu clienții.
Amintiți-vă ce Spuse Henry Ford : „Nu angajatorul plătește salariul. Angajatorii se ocupă doar de bani. Clientul plătește salariul. '
Relațiile cu clienții se pot simți, de asemenea, copleșitoare, deoarece cuprinde o mare parte din ceea ce face o afacere.
Dar dacă obțineți principiile de bază corecte, orice altceva ar trebui să se încadreze în loc:
- Aveți grijă de angajații dvs. și aceștia vor avea grijă de clienții dvs.
- Îți pasă cu adevărat de bunăstarea și opiniile clienților tăi.
- Nu comunicați, conectați-vă și legați-vă cu clienții.
- Lucrați din greu pentru a depăși așteptările și pentru a oferi valoare suplimentară oriunde puteți.
Compania dvs. este orientată către client? Spuneți-ne în comentariile de mai jos!
![YouTube Statistics 2021 [Infografie] - 10 fapte fascinante pe YouTube](https://almtalonline.at/img/art-culo/90/estad-sticas-youtube-2021-10-datos-fascinantes-de-youtube-2.png)
