Articol

Cum să stăpânești angajamentul clienților

Oamenii așteaptă cu nerăbdare să citească cea mai nouă postare de pe blogul dvs.? Ce zici de comentarea fotografiilor tale de pe Instagram? Urcați în partea de sus a programului dvs. de loialitate?





Pentru multe mărci, este o luptă constantă pentru a-și menține publicul implicat și interesat - darămite să construim un public atent, în primul rând.

Daca vrei clienți puternic fideli care pur și simplu nu se poate sătura de tine, va fi nevoie de ceva lucru.





Nu este suficient să ai un produs sau un serviciu minunat. Va trebui să faceți un pas mai departe, creând o conexiune emoțională cu clienții.

Pentru a face acest lucru, va trebui să le arătați că le înțelegeți cu adevărat și interesele, nevoile și opiniile lor. Și va trebui să obțineți această înțelegere oferindu-le experiențe semnificative, utile și interesante ori de câte ori interacționează cu marca dvs.


OPTAD-3

În acest articol, vom discuta despre ce este implicarea clienților, vom arăta câteva exemple de mărci care îl pun în evidență și vă vom oferi câteva sfaturi, astfel încât să îl puteți și voi.

Începem.

Postează conținutul

Nu așteptați ca altcineva să o facă. Angajați-vă și începeți să sunați.

Începeți gratuit

Ce este angajamentul clienților?

Dacă Google „ce înseamnă implicarea clienților”, veți găsi o mulțime de definiții și interpretări diferite. Iată al nostru:

Implicarea clienților este nivelul de interes pe care oamenii îl au pentru a interacționa voluntar cu marca dvs. Merge dincolo de simpla cumpărare a produselor sau serviciilor dvs. - este o conexiune emoțională.

Motivul pentru care acest concept devine complicat este că este greu să cuantificăm și să măsurăm emoțiile altcuiva. Nu ar fi viața mult mai ușoară dacă am putea?

Așadar, atunci când privim angajamentul clienților ca marketeri, îl măsurăm cu valori mai tangibile pe baza acțiunilor lor.

Marca dvs. dă semne de implicare puternică a clienților dacă potențialii și clienții dvs. fac lucruri precum:

  • „Îmi place” și comentează postările dvs. de pe rețelele sociale
  • Intrarea și participarea la campaniile, promoțiile, concursurile și evenimentele pe care le desfășurați
  • Alăturarea și câștigarea beneficiilor recompenselor clienților sau a programului de loialitate
  • Lăsați recenzii pozitive despre produsele și serviciile dvs. pe site-ul dvs., platformele de socializare și site-urile de revizuire ale terților
  • Recomandarea produselor sau serviciilor dvs. colegilor lor
  • Citirea, descărcarea și interacțiunea cu blogurile, videoclipurile, cărțile electronice și alt conținut

Este, de asemenea, un semn bun atunci când clienții se întorc în mod constant pentru a continua să facă afaceri cu dvs.

Dar nu uitați: doar pentru că sunt clienți care se întorc nu înseamnă neapărat că sunt implicați cu brandul dvs. la nivel emoțional.

Fără această legătură, există o șansă mult mai mare ca aceștia să sară nava în momentul în care ceva nu merge bine.

Să vedem câteva exemple de mărci care au stăpânit implicarea digitală a clienților.

Exemple bune de implicare a clienților

Cadbury: conținut personalizat

Nu veți atrage clienți dacă conținutul dvs. este plictisitor. În loc să vorbiți în mod constant despre produsul sau compania dvs. - care este o modalitate sigură de a plictisi masele - încercați să introduceți o anumită personalizare în conținutul dvs.

Un exemplu excelent în acest sens este marca de ciocolată Cadbury. După succesul videoclipului personalizat Facebook, compania a decis să-și creeze propriul conținut interactiv. Dar, în loc să le arate oamenilor o privire asupra anului anterior cu marca, acesta a vorbit despre gusturile lor personale în ciocolată.

Fotografii de copertă facebook cu lățimea de 400 de pixeli și înălțimea de 150 de pixeli

O parte a campaniei a implicat persoane care fac clic pe pagina de Facebook a mărcii. Odată ce clienții au fost de acord să se conecteze cu Cadbury pe platforma socială, compania le-a trimis un videoclip personalizat dezvăluind cel mai bun meci al lor cu articole din ciocolată cu lapte.

Campanie de implicare a clienților Cadbury și aposs

Campania a generat o rată de clic de 65% și o rată de conversie de 33,6%.

Marriott: recompense experiențiale

Programe de loialitate au existat de ceva vreme - și acest lucru se datorează parțial faptului că sunt buni la generarea de implicare a clienților.

În lumea de astăzi, implicarea oamenilor prin această tactică ar putea necesita experimentarea cu noi medii. De exemplu, milenialii sunt mai predispuși să se alăture unui program de loialitate care oferă recompense unice în loc de reducerile obișnuite.

De aceea, companii precum Marriott se concentrează pe recompense care oferă experiențe peste reduceri.

Clienții Marriott își pot licita și valorifica punctele de loialitate pentru acces VIP și bilete la evenimente de talie mondială în cultură, arte, divertisment și sport.

Recompense experimentale Marriott & aposs

Marriott are, de asemenea, un program secret, invitat numai, numit Cobalt.

Membrii Cobalt sunt considerați oaspeți cu prioritate maximă, care primesc o invitație personală de la CEO-ul și președintele Marriott însuși. Avantajele includ upgrade-uri de suite, facilități de bun venit și invită la „momente rituale” la lanțurile St. Regis.

Hertz: Serviciul clienți pentru rețelele sociale

Rețele sociale este o oportunitate primordială de a alege creierul clienților dvs. țintă.

Deoarece nu durează mai mult de câteva minute pentru a răspunde la întrebări pe rețelele de socializare, acesta este un mod ușor de a genera implicare. Răspunsurile instant pe Twitter, Facebook și alte site-uri sunt primite cu mai multă căldură decât răspunsurile prin e-mail.

cum să vă editați contul YouTube

După cum a aflat compania de închirieri auto Hertz, serviciul social pentru clienți poate contribui la stimularea unui angajament mai mare. Oamenii sunt mai receptivi la eforturile mărcii de a răspunde și de a interacționa instantaneu cu ei, mai degrabă decât să fie direcționați în altă parte fără un răspuns satisfăcător.

Serviciul pentru clienți Hertz social media

De când a încorporat software-ul de servicii sociale pentru clienți în afacerea sa, compania a cunoscut o creștere de 30% a angajamentului pozitiv cu clienții săi.

Zulily: Marketing de recomandare

Construirea angajamentului nu trebuie să fie întotdeauna între compania dvs. și clienții dvs.

De asemenea, vă puteți împuternici clienții obișnuiți să vă recomande compania către familia și prietenii lor. Cercurile lor sociale sunt pline de indivizi asemănători lor, cărora le-ar plăcea să se angajeze cu brandul dvs. dacă vor avea ocazia.

Vânzarea cu amănuntul online de îmbrăcăminte utilizează Zulily marketing de recomandare să angajeze clienții existenți.

Referitorii primesc 15 USD pentru fiecare persoană pe care o invită, care cumpără un produs. Având în vedere că Zulily listează adesea produse cu reduceri mari (plus 70%), cei 15 dolari merg mult.

Marketing de referință zulily

Compania ajută chiar și referitorii prin identificarea celor mai buni oameni pentru a invita. Referitorii își pot conecta e-mailurile, iar marca își va explora contactele pentru a determina publicul potențial.

dimensiunea fotografiei de copertă a paginii de facebook

Această ușurință și câștigul de recomandare fac ca clienții să fie mai susceptibili de a interacționa cu compania.

Cum să sporiți implicarea clienților

Marketingul de implicare a clienților este o carte deschisă cu atâtea pagini - dar depinde de dvs. să scrieți povestea.

Iată câteva dintre cele mai eficiente strategii de implicare a clienților. Pe măsură ce citiți, gândiți-vă critic care sunt cele mai bune pentru afacerea și publicul dvs. unic.

1. Înțelegeți ce vă încântă clienții

Acest lucru ar trebui să fie în centrul întregului plan de implicare a clienților. Sperăm că ați făcut unele cercetări cu privire la cine este clientul dvs. ideal și câteva dintre trăsăturile și comportamentele lor de bază.

Dacă nu ați făcut-o, nu este niciodată prea târziu.

Scopul este să vă asigurați că strategia dvs. este aliniată cu ceea ce doresc de fapt să vadă. Puteți avea cea mai bună idee de concurs Instagram vreodată, dar veți da greș în continuare dacă niciunul dintre clienții dvs. nu folosește de fapt Instagram sau nu se bucură de concursuri.

Pentru a aborda acest lucru, uită-te la psihografia publicului tău . Psihografiile depășesc datele demografice de bază, cum ar fi vârsta, sexul și venitul lor. Include aspecte ale personalității lor și modul în care aceste aspecte influențează comportamentul lor.

Psihografia include:

  • Pareri
  • Interese
  • Valori
  • Are nevoie
  • Atitudini

diferențele dintre demografie și psihografie

Cu cât înțelegeți mai mult ceea ce iubesc, cu atât va fi mai ușor să le livrați.

2. Arată personalitate

După cum am menționat mai devreme, a fi plictisit este opusul polar al angajării.

Multe dintre cele mai virale mărci din lume au personalități distincte care îi fac să se simtă mai mult ca oameni decât ca afaceri.

Acest lucru este util mai ales dacă intenționați să dezvoltați implicarea clienților prin intermediul rețelelor de socializare, unde este o concurență acerbă să atrageți atenția unui client - darămite să-i determinați să se angajeze cu dvs.

Umorul este un mod fantastic de a realiza acest lucru.

Netflix are o formulă dovedită pentru implicarea clienților prin intermediul rețelelor sociale. Postează conținut din emisiunile pe care le transmite și adaugă un plus de atracție prin adăugare poante și folosind același limbaj de subtitrare care este popular cu el milenial și audiențe gen Z .

Implicarea clienților în rețelele sociale Netflix

Alte mărci au găsit un angajament masiv datorită faptului că sunt îndrăzneți, sinceri și chiar controversați. Ca Anunțul Nike alături de Colin Kaepernick , care a avut un succes profund.

Amintiți-vă că controversa poate ucide rapid o afacere - în special o afacere mică care nu are încă nicio influență. Așadar, fiți precauți și strategici dacă intenționați să luați ruta respectivă.

3. Creați conținut interesant și util

Potrivit unui studiu, americanii cheltuiesc în medie 24 de ore pe săptămână online .

Este aproape ca și cum internetul ar fi un loc de muncă cu jumătate de normă.

Și ce face toată lumea online? De cele mai multe ori, consumăm conținut într-o anumită formă.

De la articole educaționale și cursuri online până la videoclipuri amuzante pentru pisici și chat-uri pe rețelele de socializare, folosim conținut web pentru a învăța, a comunica și a ne distra în mod constant.

Și când înțelegeți ce caută clienții dvs. online, puteți descoperi oportunități de implicare de aur ale clienților.

Când Demand Metric întrebați despre conținutul mărcii, 60% dintre respondenți au spus că le place, 82% au spus că le stimulează percepția despre o companie și 70% au spus că construiește o conexiune emoțională mai puternică.

Creșterea conținutului de marcă

Pentru început, puneți-vă întrebări precum: De ce sunt interesați clienții mei? Pe ce își petrec timpul liber? Care sunt frustrările și punctele lor de durere și cum le rezolvă afacerea mea? Ce găsesc relevante și demne de știri în industria și nișa mea?

Apoi, puteți crea conținut interesant și util pentru a aborda aceste întrebări și probleme pentru a vă stimula interesele publicului și pentru a câștiga o anumită credibilitate.

Iată câteva idei:

4. Purtează o conversație bidirecțională

În trecut, companiile puteau scăpa de anunțuri către clienți fără a crea vreodată conversații semnificative.

În prezent, strategia respectivă nu o mai taie.

Pot răspunde la asta pentru bani gif

Pentru a construi și a hrăni conexiunile emoționale despre care am vorbit, este esențial să le dați clienților o voce.

Cel puțin, acest lucru începe cu un serviciu pentru clienți receptiv și util, așa cum am menționat în exemple. Simplu și simplu: clienții tăi nu se vor întoarce dacă nu simt că ai spatele.

Dar, dincolo de acest lucru, companiile cu cel mai ridicat angajament al clienților depun eforturi active pentru a construi dialog în jurul mărcii lor.

Puteți cultiva o conversație reală cerându-le opiniile despre produsele sau serviciile existente sau ideile lor pentru altele noi. De asemenea, puteți utiliza rețelele sociale pentru a-i încuraja să împărtășească gânduri, opinii, sugestii sau chiar glume.

La fel cum marca Charmin de hârtie igienică le-a cerut adepților săi să împărtășească glumele lor preferate de umor.

În trecut, companiile puteau scăpa de anunțuri către clienți fără a crea vreodată conversații semnificative.

În prezent, strategia respectivă nu o mai taie.

Pentru a construi și a hrăni conexiunile emoționale despre care am vorbit, este esențial să le dați clienților o voce.

Cel puțin, acest lucru începe cu un serviciu pentru clienți receptiv și util, așa cum am menționat în exemple. Simplu și simplu: clienții tăi nu se vor întoarce dacă nu simt că ai spatele.

Dar, dincolo de acest lucru, companiile cu cel mai ridicat angajament al clienților depun eforturi active pentru a construi dialog în jurul mărcii lor.

Puteți cultiva o conversație reală cerându-le opiniile despre produsele sau serviciile existente sau ideile lor pentru altele noi. De asemenea, puteți utiliza rețelele sociale pentru a-i încuraja să împărtășească gânduri, opinii, sugestii sau chiar glume.

La fel cum marca Charmin de hârtie igienică le-a cerut adepților săi să împărtășească glumele lor preferate de umor.

Charmin Twitter implicarea clienților

Acum, să analizăm câteva modalități de a măsura implicarea clienților, astfel încât să puteți fi siguri că progresați întotdeauna.

Cum se măsoară angajamentul clienților

Bineînțeles, metodele pe care le alegeți pentru a măsura implicarea clienților vor depinde de tipul de implicare pe care sperați să îl obțineți. Acestea vor depinde, de asemenea, de natura afacerii dvs.

Să analizăm câteva modalități obișnuite de a măsura implicarea clienților.

Puteți să le măsurați folosind instrumente de analiză precum Google Analytics , precum și instrumente încorporate pe conturi de socializare precum Facebook Analytics și Instagram Insights .

Pentru a măsura implicarea clienților, analizați valori precum:

  • Vizitatori noi vs. vizitatori recurenți: Ce procent din vizitatorii dvs. s-au întors măcar o dată? Cu cât numărul dvs. de vizitatori se întoarce este mai mare, cu atât este mai probabil să se angajeze mai bine.
  • Durata sesiunii: Cât timp petrec clienții pe site-ul dvs. de fiecare dată când îl privesc? Dacă sunt pe site-ul dvs. timp de câteva minute sau mai mult, este posibil să fie implicați în conținutul dvs.
  • Rata de respingere: Aceasta măsoară procentul de persoane care părăsesc site-ul dvs. web după ce au vizitat o singură pagină. În mod ideal, rata de respingere este scăzută, ceea ce arată că oamenii sunt interesați să navigheze pe site-ul dvs.
  • Număr de vizualizări, aprecieri și comentarii: Câți oameni își iau timp să interacționeze cu blogurile, videoclipurile și postările dvs. de pe rețelele sociale?

Pe lângă simpla examinare a totalurilor, puteți calcula rata de implicare ca procent. O rată de angajare de trei până la șase procente este puternică, așa că vizează acest lucru.

Pentru a calcula rata de implicare pentru o anumită postare pe rețelele sociale, adăugați numărul de interacțiuni pe care postarea le-a primit (aprecieri, comentarii și distribuiri), împărțiți numărul respectiv la numărul total de adepți, apoi înmulțiți numărul rezultat cu 100 pentru a face din acesta un procent.

formula de implicare a clienților

Să parcurgem un exemplu.

Spuneți că contul dvs. Instagram are 5.000 de adepți și doriți să măsurați implicarea clienților într-o postare care a primit 150 de aprecieri și 7 comentarii.

150 + 7 = 157 interacțiuni totale

157 / 5.000 adepți în total = 0,0314

0,0314 x 100 = 3,14 la sută

cum să vă oficializați pagina de Facebook

O rată de implicare a clienților de 3,14% nu este prea prost!

Amintiți-vă: Angajamentul este o investiție

În funcție de abordarea de marketing pe care o aveți acum, s-ar putea să păreați că aveți un drum lung de parcurs înainte ca angajamentul clienților să fie strâns legat de modelul dvs. de afaceri.

În loc să vă gândiți la asta ca la o bătălie ascendentă, gândiți-vă la ea ca la o investiție în compania dvs.

Toată munca pe care o depuneți acum va răsplăti pe termen lung.

Imaginați-vă viitorul nu atât de îndepărtat atunci când veți avea o armată de clienți fideli care nu ar îndrăzni niciodată să se confrunte cu unul dintre concurenții dvs.

Atunci, prietene, vei ști că ai construit un imperiu de marcă cu adevărat minunat.

Doriți să aflați mai multe?



^